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培訓文章

秘書工作拒絕的禮儀技巧

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無論是人際交往,還是公關交往,有求必應是每個人都在追求的理想目標。但是,由于主客觀條件的限制,我們事實上不可能有求必應。實際上,拒絕別人的思想觀點、利益要求、行為表現的時候總是多于承諾、應允的機會。沒有允諾或沒有拒絕的交往是同樣不可想象的。
拒絕,可能是因為我們的條件有限,可能是我們要維護自己的利益,可能是我們不得不兼顧第三者的利益,也可能是對方的要求不合情理。總之,理由可能是很多的。但是,縱使我們的理由有千條萬條,由我們的拒絕所引起的對方的心理抗拒以及由此產生的消極情感后果往往是不可避免的。為了使這樣的消極后果能降低到最低限度,公關人員應當學習和掌握一些拒絕的禮儀技巧。
該說“不”時就說“不”。
在社會交往中,經常會遇到許多社會組織、群體或個人有求于你的時候,這些期求多數情況下又是不能全部滿足的。例如,朋友請你聚會,你卻不得不加班;上司讓你晚上加班,你卻必須照顧身邊無人照料的生病的孩子;鄰居托你出差時捎帶東西,你卻因日程太緊,沒有時間關照此類事情;外單位來你公司要求采購緊俏商品,而你公司確已無能為力;某公司代表的請求有違國家法規等。遇到這種情況,該怎么辦呢?一概承諾?不可能,也辦不到,如果都答應下來,最后只能落得個“言而無信”的壞名聲。支支吾吾,不置可否?也不合適,對方會以為你不負責任,缺乏能力。
不予拒絕的理由可能很多,比如,擔心傷了對方的自尊心,怕傷了雙方的和氣,怕由此招來不測的后果等等,正是這樣一些理由,制約著我們常常不能果斷地、面對面地拒絕別人,甚至違心地給予肯定的答復。
客觀上不能滿足對方,或者很難滿足對方,而主觀上又當面給予了肯定的承諾,其后果只能是這樣:要么自我譴責,產生自我抑制,后悔“早知今日,何必當初。”;要么勉強應付,使自己或組織受到損害;要么“言而無信”,可能引起對方反感,甚至憎惡。
心理學的研究成果表明,一個人的心理期望值越高,其實現值往往就越低,期望值與實現值常常是成反比的。有些場合,我們也許以為承諾是為了禮貌,是出于保護對方的自尊心不受傷害,是替公眾考慮。可是,從我們承諾的那一刻起,對方的期望值就可能達到了飽和狀態。如果最后的現實是我們的承諾根本不能兌現,對方的心理實現值就會從飽和狀態一下跌至負值狀態,就有可能出現情感情緒反常,甚至失態。這個時候,因我們的“有禮’,承諾所引起的失禮后果就可想而知了。
為了長遠、有效、腳踏實地地發展公共關系與人際關系,使眾多的不得不采取的拒絕行為所引起的抗拒心理和消極情緒反映降低到最低程度,公關人員應當首先自覺地建立起一種隨時準備說“不”的勇氣和自信心。
巧言誘導,委婉拒絕 
拒絕,是一項高難度的專門技巧,公關人員應當認真學習和探討;要善于根據不同情況運用不同的拒絕藝術,才能收到演禮的效果。
雖然應當提倡在適時地表達“不”,但真正能愉快地接受“不”字的人恐怕是沒有的。相反,斷然的拒絕必將導致公眾的不滿;輕易地、直截了當地說“不”,只會讓人以為你是一個毫無誠意的人。著名心理學家杰·達拉多認為,人的攻擊行為的產生,常常以欲求得不到滿足為前提。如果我們一遇到需要否定的場合,就連聲地說:“不,不,不!”不僅表現了我們的淺薄幼稚,而且很有可能破壞人際友誼,斷送組織與公眾之間的良好關系,毀壞組織的形象。
必須表達否定的時候,首先需要尊重對方,說話要適當、得體,會使用一些敬語,以擴大彼此的心理距離;我們都有這樣的體會,在親人、熟人面前,我們總是在言語上要隨便一些,表現得有話直說,直來直去。在我們面對陌生人時,我們總是彬彬有禮,說話很注重“分寸”,對方在這樣的情境下,很難一下給你提出什么要求,表達什么意愿。當我們需要表達否定的時候,如果也多用敬語,在語言上表現出對對方格外尊重,對方也往往會隨之產生“可敬不可近”的感覺。這種用敬語擴大距離的否定法適合在交往還不是太深的公眾面前使用。
采用誘引方法也是表達否定的極好手段。需要否定時,我們不妨在言語中安排一兩個邏輯前提,不直接說出邏輯結論,邏輯上必然產生的否定結論留給對方自己去得出,這樣的邏輯誘導否定法如果是在面對上級組織,身處領導地位的公眾時使用,效果往往比較理想。例如,戰國時,韓國大臣摻留,就曾經有效地使用過這樣的方法。有一次,韓宣王就欲重用兩個部下一事征求摻留的意見,摻留明知重用二人不妥,但直言其“不”,效果肯定不好,一是可能冒犯韓王,二是韓王以為自己嫉妒賢能。于是摻留用下面這段話表達了自己的見解:魏王曾因重用這兩個人丟過國土,楚國也曾因重用他們而丟過國土,如果我們也重用這兩個人,將來他們會不會也把我國出賣給外國呢?摻留這種誘導式拒絕法的效果是顯而易見的。
道明原委,互相理解
 一般說來,我們之所以拒絕對方,總是有一些不得不這樣做的原因,總是有我們所處的主觀或客觀都有的困難,對于這些困難,有求于我們的公眾未必知道或未必完全清楚。
因此我們不妨面對公眾直陳我們的難處,求得對方的理解和諒解。社會公眾的思想文化水平正在不斷提高,只要我們彼此能以誠相待,對方也一定能理解我們所處的難處和不得不拒絕的理由。這種拒絕方法在面對長期公眾或臨時公眾時都可以采用。
有時候,我們拒絕的理由很難直陳,或沒有時間講清楚,或擔心對方確實難以理解。面對這種情況,我們也不妨只用一些“哎呀,這咋辦呢?”“真傷腦筋”之類的話就可以了。不必具體解釋理由,對方一般也不會再追問具體理由的;即使是問,也可繼續使用“哎呀,真是一言難盡,真沒辦法!”之類的話給予回答。
拒絕對方的時候,我們一方面要尋求對方的理解,另一方面,也應主動地理解對方,這樣才能達到“生意不成仁義在”的公關效果。例如,當我們闡釋我們不得不拒絕的理由時,我們不妨客觀真誠地說明一下,我們的拒絕可能給對方帶來的利益。凡事往往都有兩個方面,壞事里面總是可能包含著好的一面,只要我們內心是熱情坦誠的,這樣的拒絕方法不僅不會傷和氣,而且有可能促進雙方的關系的發展,對方會把你看成是一個善解人意的人。
無論我們的拒絕方法多么禮貌,多么富于人情味,但是,拒絕終歸不能像承諾那樣引起對方的好感,總會有乘興而來,敗興而返的心理感受。為了緩釋對方因我們的拒絕而產生的瞬時不快情緒,也為了表明我們的誠意,我們不妨在準備說“不”的時候,就主動為對方考慮一下退路或補救措施,使對方的情感能夠轉移,不致一下跌進失望的深谷。比如,當對方來求我們為其解決困難,而我們又無能為力的時候,我們不妨采取一點   “補償”性措施,向對方推薦一下目前有實力解決這類問題的我們的同行等。這樣,既可能使對方獲得心理補償,減少因遭拒絕而產生的不滿、失望,又表達了我們的誠意,使對方能真正理解我們。
美國口才與交際學大師卡內基有一次不得不拒絕一個于情于理都不應拒絕的演講邀請,他是這樣對邀請者說的:“哎呀,很遺憾,我實在是排不出時間來了,對啦,某某先生也講得很好,說不定是比我更適當的人選呢。”
禮貌拒絕對方的方法還有很多很多,如讓步拒絕法,預言拒絕法,提問拒絕法等等……
只要我們以理解、真誠維系和發展公眾關系為前提,認真總結、升華不得不說“不”的方法,以我們自己的人格、以我們所在組織的風格和美譽作保證,我們就一定能找到如何禮貌拒絕公眾的各種具體方法。

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